講 授 題 綱
- 顧客服務的基本概念
- 服務如何使顧客滿意
- 能使顧客滿意的流程
- 處理顧客抱怨的方式
- 面對抱怨的正確態度
一、顧客服務的基本概念
什麼是“服務”?
服務是一種態度
- 服務是一種對待別人的態度。
- 而對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度。
- 所以服務其實就是我們對待自己的態度。
- 觀念決定我們的態度。
- 而態度決定我們的服務。
服務人員應有的正確觀念
- 人生與世無爭才能真正贏。
- 人生過程遠比結果還重要。
- 服務是每個人一生的自畫像。
二、服務如何使顧客滿意
觀念上：要顧客導向
- 你必須在意顧客的感受。
- 你必須尊重顧客的權益。
- 你必須謹守顧客的秘密。
- 你必須重視顧客的抱怨。
態度上：要以客為尊
- 你必須贏得顧客的信任。
- 你必須保護顧客的隱私。
- 你必須體會顧客的心情。
- 你必須關注顧客的需要。
要使顧客感到賓至如歸
- 第一、二線員工要通力合作。
- 服務流程規劃要貼心而精緻。
- 還要有一等一的售後服務──尤其是顧客抱怨的處理。
第一、二線員工 要通力合作
- 第一線的服務人員站在服務的第一線，最知道顧客的需求與感受，所以服務的成敗，第一線人員最重要。
- 但是第一線人員也不能自以為了不起，所有的服務也要第二線人員(包括主管)的配搭才能成功，所以第一線的人員也要尊重第二線人員的意見。
- 大家通力合作才能有最好的服務。
三、服務流程規劃，要貼心而精緻
Strategies and technologies only deliver promise, people and processes deliver results.
服務的人員與服務流程的設計，決定了我們所提供的服務是否能讓顧客滿意。
所以流程規劃很重要。
能使顧客滿意的流程
讓顧客從一開始(要接受服務時)就不會感到茫然不知所措。
- 顧客如果是打電話來，不要讓他在自動語音系統中就迷路了。
- 顧客如果是親自上門，不要讓他在大門口或一進來就愣住了。
- 所有的規劃都要一目了然。
讓顧客從與你接觸的第一時間起，就感到完全的被接納、被尊重：
- 不論顧客有多囉唆(顧客沒有不囉唆的)，都要耐心(微笑)以對。
- 不論顧客有多心急(每個人都認為他最重要、每個人都以為他應該最優先、每個人都覺得你偏心先處理別人)，你都不必生氣。
先處理顧客的心情，再處理顧客的事情：
- 任何人心一急都會變得幼稚，你必須耐心服務他，不必責怪他。
- 特別是在他感到可能做的不對(或者是真的已經做錯了)時，你更要給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協助。
讓每個顧客感到好像全公司所有的人都在為他服務
- 整個公司不只是客服部門在服務顧客，乃是從研發到製造到品管，所有的人都在服務顧客。
- 所以任何單位任何人接到顧客的問題(電話)，都必須先耐心聽完之後再告訴他，讓他找到正確的單位去解決他的問題。
服務的過程中不能出現冷場
- 不能讓顧客所提出的問題無疾而終。
- 更不能讓顧客打電話(或者寄mail)來之後，在各部門之間轉來轉去轉到電話斷了，或沒有人回mail，結果大家都還沒發現(都不知道到底有沒有人答覆了顧客)。
- 在正式交貨之前顧客任何查詢亦同。
- 如果能夠讓顧客只跑一趟，就不要讓他跑兩趟。
- 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台，就不要讓他跑兩個櫃台。
- 如果能夠讓顧客只打一通電話，就不要讓他打兩通電話。顧客如果打過一通電話還不能解決問題，那就是我們的責任。
- 如果能夠讓顧客只寫一次mail，就不要讓他寫兩次mail。
- 最好是讓顧客根本不必寫mail。
- 最好是讓顧客根本不必跑來。
- 最好的服務不是顧客配合你的作業流程，是作業流程配合顧客。
四、處理顧客抱怨的方式
- 受理要快，處理要慢。
- 程序上多承諾，實質上少承諾。
- 面對問題去處理，不要有任何逃避的心態。
- 責任歸屬的答復要明確，但補救作為要保留彈性。
- 要建立制度追蹤評鑑抱怨處理。
受理要快，處理要慢
受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態，不論是那個單位或那個部門的問題，只要顧客前來申訴，都應該立刻予以受理，不可推託，受理之後再轉給權責單位去處理。
因為在顧客心目中，任何單位、任何人員都一樣代表整個企業。
顧客既然已經來抱怨、來提出申訴，多少表示他已經受到傷害，這時如果你還不能立刻受理，還要他另外去找誰或去到別的單位申訴，顧客將二度受到傷害，他永遠也不會原諒你，所以顧客有任何抱怨或申訴，都必須當下立刻予以受理，不得怠慢。
可是受理顧客的抱怨或申訴之後，真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工，不可越俎代庖，要充分讓各單位發揮彼此制衡的功能，這樣才有助於使事情真相水落石出，讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終，所以處理時不可以急就章，寧可慢一點，不要操之過急。
尤其是這時候顧客已來申訴，顧客最忌諱的就是你二度犯錯，一錯再錯。
因此處理顧客申訴案件時，切記寧可慢、不可錯，你若再度犯錯，錯上加錯，顧客肯定將永遠流失，不可不慎。
程序上多承諾實質上少承諾
受理顧客抱怨時，程序上可以斬釘截鐵的給予承諾，例如：
- 先生，我們一定儘快為您查清楚，並且給您答覆。
- 很抱歉發生這種事，我們一定會全力查明，而且一定會給您明確的答覆。
但是，受理顧客抱怨時，千萬不要在實質上先做任何承諾，乃要有所保留，例如：
- 查明之後，我們會依事實來補救(千萬不要直接說“補償”，否則最後你會下不了台)
- 我們一定盡力處理，並負起我們該負的責任。但很抱歉，我們現在不敢說什麼百分之百會如何如何，這都必須等我們查清楚再說。
面對問題，不要想逃避
- 顧客既然來抱怨，極有可能我們確實有錯，此時最好的政策就是坦誠面對問題，千萬不要想掩飾或逃避責任，否則你扯了個謊，事後再扯一百個謊也難自圓其說，反而將更下不了台，賠不勝賠。
- 所以雖然先不對外做任何實質的承諾，但對內一定要真正徹查清楚。
- 所以不論面對長官同事或顧客，坦誠面對都是最好的方法，從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯，你的生涯發展就比較不會有障礙，否則躲得了一時，卻躲不了永遠，逃避只徒增困擾而已。
- 因此，即使顧客所申訴之事由真的是我犯了錯，也要坦誠而坦然的面對，勇敢的承認並向主管報告。
責任歸屬要明確
- 既然選擇面對問題不去逃避，我們當然要深入追查問題的根源，對內要立刻設法避免再犯錯，對外則應該直截了當的答覆顧客關於責任的歸屬(當然前提是你的調查確實已經很週延)──是我們錯了就要認錯。
- 但是，關於補救的措施，卻不要說得太死，要保留處理的彈性。
補救方式要保留彈性
為什麼關於補救的方式要保留適度的彈性呢？理由如下：
- 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的錯，但我們卻願意予以補救。
- 有時候是責任未明(查不清楚)，但我們卻願意聊表心意。
- 但有時候是責任在我們，我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件，以免後患無窮。
- 所以種種狀況不一而足，我們如果太快把話說死，會失去彈性處理的空間，對我們很不利。
- 此外，我們也不知道顧客會不會獅子大開口，漫天要價。如果我們一開始就把話說死了，等顧客要求追加其他賠償時，我們原先已經答應的又不能不做，這時候豈不賠了夫人又折兵，整個損失可能要擴大好幾倍。
- 切記：你只能和顧客商量如何補救，而不要談到『補償』或『賠償』，否則事情將沒完沒了。(你會賠不勝賠的)
- 顧客如果堅持要談補償或賠償，你可以婉轉的告訴他，那是法律上的處理方式，你不是法務人員，無權處理。同時告訴他，你希望雙方可以不必對簿公堂就善了，所以希望可以針對雙方能接受的補救的方式早日達成共識。
- 總之，顧客抱怨事項一定要有交待，最好有正式的答覆，不可無疾而終。
- 答覆時，對於事實真相應該儘可能據實以告，但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾，而且要避免把話說死。
- 最好先了解顧客的訴求，了解他希望的補救方式與條件，這樣我們比較容易衡量如何補救。
- 不過，如果顧客要求的補救方式與條件，遠低於公司的規定，你千萬不要因此想為公司省錢，就直接答應他了。
- 你還是要讓顧客喜出望外，按公司的規定給他補救。
- 你先不說出公司的規定，是怕顧客趁機獅子大開口，並不是要為公司省錢，否則若事後被顧客發現別人拿到的更多，他二度受傷害，事情就更難善了了。
要建立制度追蹤評鑑抱怨處理
- 顧客抱怨處理時，還應該建立內部通報制度，以免事態擴大。
- 顧客抱怨處理後，並應建立專屬檔案，同時做為新進人員的通識教材。
- 顧客抱怨處理還應該要建立事後評鑑(評估)的制度。
應建立內部通報制度
- 顧客抱怨應建立內部通報制度，以使其他部門心生警惕，必要時也可提前因應(第一批貨有問題，很可能好幾批貨都有問題)
- 建立內部通報制度更可以進一步提早發現整個製程上的瑕疵。
應做為新進人員教材
- 顧客抱怨處理應該建立專屬檔案，詳加分類歸檔，並且應責成專人加以分析、撰寫為教案，做為新進人員訓練、研讀的教材。
- 重大個案更應該成為全體同仁及主管必修、必讀課程。
應建立事後評鑑制度
- 顧客抱怨處理之後應追蹤評鑑，以了解顧客是否真正對處理結果感到滿意。同時也可了解處理過程是否妥當。
- 事後應追蹤評鑑，也可以了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，並可確認是否已做更根本的改進。
- 所以顧客抱怨處理之後應追蹤評鑑，以了解是否是因為設備、原物料或製程所引發的根本問題，以及是否已真正解決問題。
- 若是工程人員或客服人員處理技巧(技術面)或處理流程所引發的問題，也都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨(例如工程與客服人員是否已因而再受訓練等)。
結語:面對抱怨的正確態度
顧客願意抱怨我們要感到高興，不要排斥，平常心去面對就是了。
當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨，顧客若是不斷的抱怨同樣的事，表示我們已失去自省與改進的能力，也是不對。
但是，我們基本上不但不應該排斥顧客抱怨，還應該鼓勵顧客提出抱怨，並從其中發現我們是否有所進步。
附錄：檢驗顧客滿意度的指標
服務優良的五項指標
服務有五項指數是越高越好的：
- 驚喜指數：我們的服務能不能好到讓顧客喜出望外；讓越多顧客喜出望外，表示你的服務越好。
- 肯定謝函：我們的服務能不能好到讓顧客事後至少會寄一張謝函給我們；收到越多肯定的謝函，表示你的服務越好。
- 再度消費：我們的服務能不能好到讓顧客會願意(至少不排斥)再度光臨，顧客再度光臨次數越多越好。
- 服務聲譽：我們的服務能不能好到讓顧客願意向別人推介我們。
- 服務訓練：我們有沒有對我們所有的人員經常施予各種服務的訓練，這種訓練越多越好(不嫌多)。
服務如何讓顧客喜出望外
從一開始就讓顧客有意外的驚喜，結束時更讓他覺得真正是物超所值。(有始有終，不虎頭蛇尾)
在整個服務的過程中，與顧客接觸的每一個介面，都要經過精心的規劃與設計。(高潮迭起，驚喜連連)
特別是免費的項目，尤其不可馬虎。(顧客真正覺得賺到了，卯死了)
服務如何得到顧客的肯定
現代社會人情淡薄，服務不容易得到顧客的肯定，若要贏得顧客事後的謝函，當然更難。
可是，至少我們可以營造出這樣的氣氛，增加得到顧客的謝函的機會。
比如說，請顧客填寫問卷、回應單，並增加一項：『你接受我們的服務期間，有沒有你最想給予掌聲的服務項目或人員，如果有，請告訴我們，謝謝。』
而凡是有填這一項的顧客，我們事後都要寄一張卡片(或小禮物)謝謝他──讓他喜出望外。
再度光臨與廣為推介
服務要好到讓顧客願意再度光臨，甚至願意自動向別人推介，這是很不容易的事。
- 首先，越是具體的服務，越有可能。比如餐廳(真的好吃)、醫院(真的把我的病醫好了)最有可能。
- 其次，特殊的、偏遠地區的，也比較有可能。(竹山的天梯，花蓮光復(田山林)的滿妹阿嬤豬腳──都是僅此一家，別無分號)
- 最後就是要超便宜的。(俗又大碗)
服務的訓練三要素
全員參與，不能有人例外。
理論與實務並重，除了啟發觀念的課程之外，應著重實做(learning by doing)
個人與團隊合作兼籌並顧，應讓個人與團隊同時發展。
服務欠佳的五項指標
顧客服務有五項指數是越低越好的：
- 顧客抱怨：顧客抱怨頻率越低、指數越低，當然表示我們服務好。
- 問題復發：即使顧客沒有來抱怨，但是如果我們的服務一再重複發生同樣的差錯，也是不行。
- 拖延回應：對於顧客提出的問題或抱怨，未能即時給予回應。
- 系統失靈：整個服務系統失靈，特別是網站與回復系統的失靈，發生次數越多越糟糕。
- 人員耗損：服務人員留不住，紛紛請調，即使勉強留下來的人，也常常請假。
建立服務修復的觀念
- 如果要避免顧客服務的問題一再復發，服務團隊就要建立『服務修復(service recovery)』的觀念。
- 所謂的服務修復(service recovery)，也就是真正修補了所有在顧客服務上的漏洞與疏失。
- 這樣當然才能使問題不致於一再復發。
建立服務邏輯的觀念
- 如果要避免拖延回應的現象，就要讓服務人員建立『服務邏輯(service logic)』的觀念。
- 所謂服務邏輯，包括為什麼要對顧客提供這些服務，以及如何提供這些服務。
- 許多服務會演變成如今這樣的局面，都有其緣故(理由)，但是現今的服務人員不一定了解，於是會抗拒，或者是不知所措，就會拖延回應。
服務系統不可以失靈
- 第一，服務系統不可以像個龐大的恐龍，反應遲鈍。
- 第二，所以服務系統一定要有自動偵測(顧客反應)的功能。
- 第三，這自動偵測的功能更不可以失靈，所以還要有人為的定期與不定期的抽檢。
- 最後，對服務人員的管理更要帶兵帶心，不可以僵化。
定期性的檢查
服務的場所以及所有的設備。
顧客回應的系統以及回應的頻率。
處理顧客回應的機制以及速度。
不定期的檢查
外在環境有重大轉變時(如颱風過後)
內部情況突然顯得不安時(系統不穩)
其他任何讓你覺得應該重新審視的時點。
表揚個案與個案研討
要避免人員損耗，降低服務單位(團隊)的人員流動率，就必須注意兩件事：表揚優良個案與個案典範研討。
表揚優良個案是指，團隊裡只要有服務顧客成功的案例，就應該加以表揚。
甚至應該進而在內部刊物、內部網站、內部訓練時，發表這些個案，並最好是讓當事人親自出面分享。
個案典範研討是指，在團隊的外部去尋找成功的顧客服務的範例，並引進在單位內部做研討，讓大家發表對別人的這些服務的感想，最後也引發出自己服務的熱誠。
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