公务人员常有所谓『公仆难为』的慨叹，在现代民主、多元的社会中，公仆的确难为；其中，最教多数公务人员感到挫折的，莫过於公务上的沟通，不论是与其他公、民营单位间的沟通，或者是与民意机关（民意代表）的沟通，又或者是与长官及部属的沟通，再或者是与前来洽公或申诉的老百姓的沟通，甚至是与新闻界的沟通，都经常使公务人员大有秀才遇到兵、有理说不清之叹。
其实，沟通真的那么困难吗？可能是，也可能不是；一方面沟通算是一种专业，所以当然有几分难；可是另一方面，沟通也是现代生活的一部份，人人都可以沟通、也都应该懂得去沟通，所以沟通也不是太难的事。
因此，我们以下特地要来谈谈：如何成功有效的进行公务上的沟通（不论沟通的对象是谁）。我们会先从沟通的程序介绍起，让大家明白沟通的定义与进行的过程，再从而深入探讨在沟通上容易出现的盲点与应注意事项，相信可以帮助公务人员更有把握去沟通、更能够成功有效的进行公务上的沟通。
壹、 沟通的程序（过程、步骤）
一、 何谓沟通？
| 1. |
沟通就是讯息的传达、接收与解读（Communication is the sending, receiving, and understanding
of messages.）。
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| 2. |
沟通的目的是在於收集、处理及传播资讯（The purpose of communication is to gather, process,
and disseminate information.）。 |
二、 沟通的程序（过程、步骤）
| 1. |
Ideation：先有意念产生，於是才有想要沟通、传达出去的讯息，这是沟通的第一步。 |
| 2. |
Encoding：将想要传达出去的讯息『信号化（数位化）』，这样才能顺利（运用信号）传达出去。 |
| 3. |
Transmission：选择一或多种途径将信号（可能是语言，也可能是非语言式的）传达出去。 |
| 4. |
Receiving：接收到讯息，但这是被『信号化（数位化）』之後而表达出来的讯息。 |
| 5. |
Decoding：解读所收到的讯息，亦即将讯息还原为『非信号化（非数位化）』。 |
| 6. |
Understanding：判断所解读的讯息，并思索应采取何种行动、以及如何行动等。 |
| 7. |
Action：正式采取行动（回应）。 |
三、 沟通的过程中可能产生的问题
| 1. |
意念：沟通之前自己要先有明确的意图，如果你的意图不够明确，就很难正确的沟通出去，所以你必须先确定自己的意念、想法，并最好有很清楚的逻辑架构，使你的最终目标相当明确。（沟通只是过程，沟通之後想达成的目标才是最重要的）
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| 2. |
信号：确定了意图就是确定了想要沟通的讯息，但是这时讯息只是在你脑海中，如何将之转成为可资传送的信号，非常重要。通常我们都会选择以『语言』做为传送的『信号』，但即使是大家通用的语言也要字斟句酌，注意遣词用字，因为在沟通时每一个字的选择都非常重要；此外，也可选择非语言的沟通方式，例如肢体语言，或者是图画等，都可做为传送的信号。
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| 3. |
传送：将所想要传送的讯息『信号化（数位化）』之後，就可以开始传送出去，但传送的途径也必须深思熟虑，即使最普通的决定用『语言』做为信号，也必须考虑究竟是以口头（口语）传送，抑或是以文字传送，这都会影响沟通的效果。你所选择的信号与你所使用的传送途径息息相关，而两者又都与你的目标有关。
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| 4. |
接收：对传送信号的人来说，要确定你希望他接收到信号的人确实已收到；对接收到信号的人来说，要确定这个信号是要传送给你的（你是对象之一，而不是不相关的人），而且要确定你已收到完整的信号。
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| 5. |
解读：把你所接收到的信号解码、还原为正式的讯息，但要注意避免错误的解读，以免做出错误的回应。通常如果你初步的解读认为对方是认真的，而且所传送的问题是很严重的，你不必急着全部解读出来，若你第一时间所解读到的讯息发现事态严重，你不要急着继续解读，乃应该先多听对方所传送的更多信号，累积到足够而且最好是很完整的讯息再来解读，比较不会犯错。
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| 6. |
判断（与思索）：经过解读之後就是要正确了解对方所传送的讯息，并且做出正确的判断，以决定如何回应。如果能正确的解读信号，却不能正确的判断对方的真正意图，或虽能正确认知对方的意图，却决定了错误的回应方式，都可能会带来一场灾难。
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| 7. |
回应（行动）：最後就是要针对所收到的讯息做出回应 |
当然包括不予回应也是一种回应的方式；而回应往往也是下一轮沟通的开始，这包括两方面： 第一是你决定的回应如何传达予对方，於是新的一波沟通的动作又开始了，而且换成由你主动，七个步骤则完全相同。
第二也章鴾銴]要开始另一波的沟通（尤其如果你是以『不予回应』做为你的回应），同样的也是七个步骤再从头来过。
四、 其他应注意事项：
| 1. |
不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为七个步骤，所以不要拘泥於此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。
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| 2. |
如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。
|
| 3. |
有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由於外界的干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。
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| 4. |
沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要非常注意、保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在刹那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。
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| 5. |
公务人员在处理公务上的沟通时，有时候还要加上私下的运作或协调，沟通是按上述七个步骤来运作，协调则往往是按沟通的步骤来来回回运作好几回合，才能有结果；不过其本质都是一样的。换句话说，所谓协调其实就是（在大沟通之下）不断的进行小沟通，直到真正主要的问题被解决。
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| 6. |
不论是沟通或协调都很容易被外在因素所干扰，所以沟通者在选择透过什么『信号』与『途径』来沟通时，都要考虑到如何避免或降低外在的干扰因素，这样比较能有成功有效的沟通。 |
五、 成功有效的沟通的其他重要关键：
1. 跟进（Follow-up）：
| （一） |
沟通的时候，每进行一个步骤就要随时对沟通的状况与效果跟进做评估，以决定是否需要再做其他的补强。换句话说，要确保沟通成功不能等沟通的七个步骤进行完毕、等对方作出回应之後再来跟进，信号传送之後就必须立刻跟进，以确定对方是否确实收到信号，并进一步确认对方的解读没有错误。必要时并应透过跟进的动作，提前掌握对为方可能做出的回应，以提前思考对方回应之後自己的下一步棋怎么走，才能使沟通顺利成央C
|
| （二） |
如果你的沟通只是要使对方长期采行一个动作（譬如说以後上班都能准时），那么跟进的动作就要能使对方真正长期养成准时的习惯，不是初期的三分钟热度而已。 |
2. 方向（directions）：
| （一） |
沟通的方向也是决定沟通成败的很重要关键，先考虑清楚沟通的方向，并从而选择正确的沟通方式（包括信号与传送途径），比较能获得沟通的效果。
|
| （二） |
沟通的方向可大分为纵向与横向两大类，纵向的沟通又可分为上对下及下对上两种；横向的沟通也可再分为纯横向的沟通与斜向的沟通两种。纯横向的沟通包括同一单位的同事彼此之间的沟通，也包括不同单位间同阶层人员的沟通；斜向的沟通则是社会与企业组织多元化之後才出现的情况，以银行为例，授信部的经理可能为了一个授信案，必须与某一分行的承办人员沟通，反之某分行经理也可能因而需与授信部的专员沟通，这都是斜向的沟通。 |
3. 沟通的方向对沟通成败的影响：
| （一） |
上对下的纵向沟通是比较单纯的沟通，往往也是直接用语言式（透过文字或口头）的沟通，但是要注意避免只用公告或公文（纯文字）来沟通，否则难免显得太官腔官调。
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| （二） |
下对上的纵向沟通问题比较多，通常有智慧的领导者会刻意形塑一种开放的组织气氛，使部属敢於也乐於向上沟通；若无此开放的组织气氛作基础，部属就得稍加思索，有时甚至不宜用语言式的沟通，要用别的（迂回的）方式。
|
| （三） |
一个成功有效的沟通者，往往会同时透过纵向、横向与斜向等多重的沟通方向同时进行沟通（有时是针对同一个人或同一个群体，有时是针对不同的人或不同的群体），使沟通的效果达到最佳的状况。 |
贰、 正式与非正式的沟通
一、 正式的沟通管道：
| 1. |
指官式的、被认可（被授权、被承认）的沟通管道。 |
| 2. |
通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。 |
| 3. |
通常都是在正式的组织（或团体）内为之。 |
| 4. |
通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向） |
二、 非正式的沟通管道：
| 1. |
指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。 |
| 2. |
是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。 |
| 3. |
是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。 |
| 4. |
通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。 |
| 5. |
大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。 |
| 6. |
所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。 |
| 7. |
透过此管道所传播的讯息往往正误难分。 |
| 8. |
目前网际网路已成为全球最大的非正式的沟通管道。 |
三、 沟通进行（途径）的多重选择：
途 径 \ 方 式 |
正式的沟通方式 |
非正式的沟通方式 |
正式的沟通管道
（如：董事会） |
正式召开的（例行或临时）董事会 |
董事座谈会或餐会或球叙等 |
非正式的沟通管道
（如：某董事请全体董事吃其孙满月酒） |
董事长於餐後顺便邀请大家坐下聊聊或到另一个地方喝咖啡
|
就在吃酒席之间大家充份交换意见（甚至还有外人在场亦可）
|
四、 沟通过程如何消除杂音（干扰）：
1. 正式的沟通管道容易出现的杂音：
| （一） |
当讯息透过正式的沟通管道传送出去时，其杂音通常不会在正式的沟通管道中出现，却会出现在非正式的沟通管道中。（这也就是非正式的沟通管道能补正式管道的不足之处，正式的管道中沟通往往是单向的，譬如说你可以透过正式的管道发布一道命令，但你无从由同一管道得知大家的反映，需要另从非正式的管道去侦知） |
| （二） |
如果非正式的沟通管道中出现的声音是一种反映或回响（不论是正面或反面的意见），基本上都是补正式管道的不足，只需聆听即可；但若其出现的声音是一种杂音，指称所发布的命令是假造的，下周就会被迫收回等等，传送讯息的人就必须进一步做适度的澄清，其方式详如後述。 |
2. 非正式的沟通管道容易出现的杂音：
| （一） |
谣言（Rumors）：当讯息透过非正式的管道沟通时，由於沟通的过程比较难以掌握，而且传送的方式往往是一对一（口语传播），稍有不慎就会被添油加醋，谣言於焉产生，如果谣言只是一点点，有时无妨包容一下，也许还有助於使主讯息更有效的传播开来，但谣言若多到大过主讯息就成为杂音、就得处理。
|
| （二） |
闲话（Gossip）：谣言是针对事情而来，闲话则针对人而来，也就是今天所谓的『八卦新闻』；即使如此，闲话还是有正面的价值，『它』可以反映出大家的心态（否则传不开），譬如说公司里的主管经常是闲话的主角，但也并非每个主管皆如此，那些主管最常成为闲话的主角，其上级主管就应提高警觉，有时候这并不表示他私生活不检点，而是表示他领导统御的风格有问题，所以大家爱说他的闲话。因此，闲话也是我们应当做为叁考的讯息，但若过度热络，整天整个组织里到处都是闲话（像台湾社会一样），那就不是好事，表示整个社会生病了，需要澈底的治疗；至少是这些杂音应该做一处理了。 |
3. 沟通过程如何消除杂音：
| （一） |
什么时候需要消除杂音：前面已说到杂音不一定是不好的，那么究竟什么状况下或什么时候需要设法去消除杂音呢？就一个组织而言通常有几个情况：
| （1） |
当杂音已造成过度的焦虑的时候（例如：某年某月某日会再有一次大地震，平常这种谣言有助於使大家提高警觉，不一定是坏事，但在九二一刚过时则会使大家过度忧郁，就很不理想，需要予以澄清）； |
| （2） |
当杂音已导致於有重大冲突出现时（或已有出现冲突的端倪）； |
| （3） |
当杂音已导致於某个个体或单位受到伤害时（被恶意中伤）。 |
|
| （二） |
消除杂音应该采用什么方法：这颇为见仁见智，通常可以叁考的做法如下：
| （1） |
首先最好是先静观其变，先观察杂音是越来越大还是越来越小，若是越来越小最好等其自生自灭；当其完全自动消失之後，再另找释当的时机适度的略加解释即可。（也不能完全不加解释） |
| （2） |
立刻正式发布大家所关心的讯息；例如大家谣传公司将被购并，但公司立刻宣布购并某公司，完全破除谣言。 |
| （3） |
特地开放非正式的沟通管道，例如总经理宣布自即日起同仁每个礼拜三下午可以与总经理有约，每个人至多廿分钟，每次可排十个人，需要的人就向秘书登记，来的时候不一定谈什么事，纯喝咖啡聊天都可以，换句话说总经理亲自跳入非正式的沟通管道中，当然可以有效的阻止杂音在非正式管道的的传播。
|
| （4） |
若正式发布讯息的时机本来也就已经趋於成熟，总经理也许不一定要像第（3）点那样的大张旗鼓，可针对平常所侦知的非正式的沟通管道的关键人物（少数一两个人），制造一个因素与他们碰面，或透过适当的媒介让他们意外获得更为机密但却完全正确的消息（他们当然立刻会传送出去），这当然就可以消除杂音。 |
| （5） |
也可要求几个主要的干部与员工（或工会）意见领袖开会座谈沟通，这也有助於消除杂音。 |
|
叁、 非语言式的沟通形态
一、 人与人沟通时传达情绪的信号及其比重
1. 人与人（面对面）沟通时，传达情绪的三种信号分别为：
| （一） |
面部表情（Facial Expression） |
| （二） |
语音声调（Voice Tone） |
| （三） |
遣词用字（Words） |
2. 这三种信号对情绪传达所占的比重如下（by Albert Merhabian－美国一位很有名的心理学教授）：
| （一） |
面部表情（Facial Expression）：55%。 |
| （二） |
声调口气（Voice Tone）：38%。 |
| （三） |
遣词用字（Words）7%。 |
3. 可见面对面沟通时无声的信号所发出的讯息更为重要。
二、 非语言式的沟通形态：
| 1. |
场景（Environment）：你所选择的沟通场地（会议室或者会客室），以及其装璜、颜色、温度、灯光、家俱及摆设等，都是在发出一种无声的沟通信号。如果你邀请对方到外面餐厅吃午餐一定与在公司的餐厅吃自助餐时沟通的效果不一样（你显得更加重视这一场沟通）；你若坐在一张很大而整洁的办公桌前与人沟通，当然比坐在一张小而又乱的办公桌前显得更有权威。 |
| 2. |
距离（Interpersonal Distance）：你与对方在沟通当时的相对位置（双方的距离），也是一种无声的信号，可传达出友善或不友善的讯息，双方距离越接近表示态度越正面，如果近到可以勾肩搭背，那就是到哥俩好、宝一对的程度了；如果双方的关系并不是如此亲密，有一方站得近了些，另一方通常就会退後些；当然彼此间的距离也与文化背景有关，比较热情开放的国家人们彼此之间沟通时会站得近一些，东方国家则反之。 |
| 3. |
姿势（Posture）：姿势所传达的肢体语言是相当丰富的，通常若在沟通时站得笔直表示你是很有自信的人，至少表示你情绪很好，反之则显的缺乏自信或情绪欠佳；如果双手环抱胸前、两脚并合，表示比较封闭的心态（不接纳对方），手脚自然张开表示你喜欢或关心对方；如果你的身体向对方微倾，表示你能接受对方的意见，如果你的身体向後微倾则反之。 |
| 4. |
手势（Gestures）：沟通的时候如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；如果有争执时，有人会挥舞双手，甚至还会做出威胁性的动作；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。
|
| 5. |
表情（Facial Expressions）：通常是以头部、脸部与眼神组合成清楚的态度，如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说的（不是事实）；如果你眼睛能看着对方，将有助於使双方的沟通更有效果；如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣。 |
| 6. |
声调（Voice Tone）：包括声调高低、声量大小、音质、以及讲话的速度等，通常说话速度变快、声调变高、以及声量变大时，如果节奏还是很规则，表示兴奋，如果节奏完全乱掉，表示你正在生气；如果说话的声调、音量和速度都很平淡，表示你感到很无聊。 |
三、 因为文化的差异所形成的差别
| 1. |
日本人微笑和点头表示知道了（听到了），但并不表示他赞成。 |
| 2. |
中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不表示他缺乏自信。 |
| 3. |
中国人常用微笑避免发生冲突，并不表示他赞成你的意见。 |
| 4. |
英国人和北欧人比较不喜欢和别人有肢体的接触，所以沟通时会与对方保持距离，并不一定表示不喜欢或不赞成你。 |
| 5. |
法国人、义大利人、东欧人和拉丁美洲人比较喜欢和别人有肢体的碰触，所以沟通时会站得比较近，他若赞成你的意见通常会与你有肢体的碰触。 |
| 6. |
德国的企业经理人如果开会一定会穿着很正式，若是穿着比较随便，就表示他不重视这个会议，而美国人和加拿大人就不是这样，因为他们通常都穿着不太正式的服装。 |
| 7. |
将你的大姆指与食指合成一个圆，张开另外三指，对美国人来说，这个手势表示『OK』，对日本人来说表示『钱』，对法国人来说表示『零』，在一些阿拉伯国家则表示咒诅的意思，在德国、巴西以及大部份的大英国协的国家，这个手势表示猥亵的意思。
|
肆、 跨越沟通障碍的方法
一、 增进对沟通对象的了解
1. 训练、发展自己的同理心。
（一） 学习让自己设身处地的为对方着想。
（二） 扮演对方的角色，假想对方可能有的感受。
（三） 从对方的立场发出问题，从对方的观点解答。（但却是来到你所要的终点）
2. 熟知领导与激励的理论。
（一） 领导与激励理论最重要的就是要以身作则。
（二） 其次是要触及对方的需要（能解决问题）。
3. 认识人的情绪及相关问题。
（一） 了解对方的出身及学经历等背景。
（二） 了解对方的人格特质及生活习性。
二、 透过多重的管道并采用双向的沟通
1. 沟通的时候要避免单向式的沟通
| （一） |
虽然你有讯息要传达给对方，但这并不表示你要一直说、而让对方只有听的份，尽可能你还是多听少说，最後只要把关键的讯息传达出去就可以了。 |
| （二） |
双向沟通的另一个好处是，从对方的谈话中你可以找到最好的切入点（比你原先设想的切入点更好），等於完全站在对方的立场传达了你所想传达的讯息。 |
2. 尽可能透过多重的管道去沟通
| （一） |
先请你的主管向对方的主管打声招呼，然後你再去和对方沟通，这样的沟通比你直接去要容易成央A而且等於你的主管也接收到你的讯息。 |
| （二） |
（自己或托别人）先写一封信去问候，然後再亲自登门拜访也是比你直接冒昧的去拜访，要容易沟通成央C |
| （三） |
先透过非正式的沟通管道沟通，再透过正式的管道沟通；或者如果（限於规定）只能透过正式的管道，那就宁可先非正式的沟通，然後才正式的沟通，这样都比较容易成央C |
3. 避免使用容易引起误解或混合的信号传递讯息
| （一） |
最明显而容易导致对方无从判断的信号就是在讲电话时的所谓沟通上的『陷阱』，当你听不清楚对方的声音时，你其实是应该直截了当的告诉对方你听不清楚，但我们往往不此之图，反而以为是通讯不良，因此很直觉的放大我们的声量，而当对方听到我们的声量过大时，也未告诉我们，却误以为通讯品质太好，也直觉的就降低声量，结果一边越说越大声，另一边则越说越小声，这是典型的沟通的GAP。
|
| （二） |
另一个容易混淆的信号是这样的，你传达一个信号（讯息）说希望从今以後公司是采开放式的管理，尽可能让员工自己管理自己，因此，你决定成立一个新部门来督导员工自己管理自己；（以上两个决策是矛盾的）这样员工就无所适从了。 |
三、 在正确的时间传达适度的信号
| 1. |
另一个可能造成沟通障碍的原因是你选择了不正确的时间来沟通，对上了年纪的人来说，午餐或午休的时候都是不适合的沟通时间，对年轻人来说午餐下午茶却是很适合的沟通时间。 |
| 2. |
即使你选择了正确的沟通时间，但你若一次传送了太多的信号（讯息），也会导致沟通失败（对方开始打瞌睡），所以必须在正确的沟通时间、传送适度的信号（讯息），才能使沟通成功。
|
四、 使用最正确的沟通信号（语言、文字等）
| 1. |
不要使用生涩难懂的字词或不明确的肢体语言。 |
| 2. |
不要使用容易有不同解读的字词或肢体语言。 |
| 3. |
关键字词一定要用专业术语，但不要用学名要用俗名。 |
| 4. |
要避免使用只适用某一族群或容易引起争议的字词。 |
五、 尽可能降低对方的防卫心（消除自卫心理）
| 1. |
不要去攻击对方。不要使用情绪性、批判性的措词。 |
| 2. |
不要区分彼此。不要说我一向如何，所以你们该如何；乃要说我们大家一向都是如何，所以现在也应该如何。也不要说你的问题应该如何解决，乃要说这种情况我们应该如何解决。
|
| 3. |
突显对方（而非你的）的立场（价值）。强调对方的（而非你的）优点（而非缺点），突显对方的立场与价值。 |
| 4. |
尽量以专业的（客观的）立场沟通。最好更以夥伴的关系定位，例如：以医生与病理人员的关系、以律师与罪证检验人员的关系、顾问与管理人员的关系来沟通。 |
伍、 如何成为更具说服力的有效沟通者
一、 先确定你想要沟通的是什么。
| 1. |
你自己若不能确定自己在想什么，别人当然更难理解。 |
| 2. |
即使已确定你的想法，还要进一步确认你的意图何在，如此才能检验你的沟通是否成功。 |
二、 要预留後路（要有变通的办法）
| 1. |
没有人能保证对方的反应一定是如你所预期的，万一对方的反应超乎你所预期的，你该怎么办？要先想过这样的问题，并且拟妥对策，然後才去沟通，这样才不会不知所措以致於失败。 |
| 2. |
最好在你脑海中有如树状分析图般的对策都先模拟过，这样在沟通过程比较能应变裕如。 |
三、 要让对方在你的提案或建议中看到自己的利益。
| 1. |
在沟通过程中要让对方很容易（不需要你暗示或提醒）在你的提案或建议中，看到对他有利之处。 |
| 2. |
在沟通过程中任何时候如果（因为对方发现对他有利）已到达能作结论的状况，不要客气先就在当下作该阶段的结论，再继续进行下一阶段的沟通。（否则，万一到下一阶段对方发现了对他不利的状态，连前一阶段已沟通过的、已有的共识，他都翻案了，下次又得从头来，完全浪费时间，很多沟通失败的原因即在於此） |
四、 不要挑战对方的立论却进一步与他讨论
| 1. |
例如：你建议孩子们早餐吃稀饭，孩子们反对，你不要追问说：『吃稀饭有什么不好？』这样沟通很容易失败，你可以进一步问说：『那吃什么好呢？』孩子们如果想不出更好的答案，自然就会接纳你的意见。 |
| 2. |
你若立刻反问，等於完全不接纳对方；你若与对方进一步讨论，其实还是在挑战对方的建议，但对方的感受差很多。 |
| 3. |
很多沟通者疏忽了这样的差别，结果沟通变成了辩论，当沟通变成辩论时沟通已经算是失败了（不管辩论输或蠃）。 |
| 4. |
如果沟通时不得不对对方的立场提出质疑时，在提出问题之前一定要至少稍微解释一下，你为什么提出这样的问题。如此可使你的问题的尖锐性（对立性）降到最低。 |
| 5. |
有时甚至是对方先提出尖锐对立的问题，那么你就要加以化解。例如：对方说『稽核人员总是挑剔我们的担保品不足』，稽核人员就要说『我们大家都希望我们银行不要像当铺一样，所以提升授信品质以争取董事会及社会大众对我们授信的信任很重要，这样我们的授信规定才有可能越来越具弹性。因此我们关心的不是担保品够不够的问题，是整个授信品质的问题，我们的建议都是希望提升授信品质的，相信这与你们授信人员的立场是完全一致的』 |
五、 不要因为用错字词而显得很外行。
| 1. |
用错字词、特别是专业上的术语，将使对方失去对你的尊敬或信任，沟通很容易失败。 |
| 2. |
这也常常表示你的准备不足，甚至也显示你还不确定自己想沟通什么，沟通当然很难成功。 |
陆、 如何改善聆听以及电话沟通的技巧
一、 要专心注意，避免分心。
| 1. |
看着对方、想着对方、听着对方。 |
| 2. |
若实在不容易专心（尤其若是在通电话时容易分心的话），找枝笔、找本本子做笔记。 |
| 3. |
忠实纪录下对方所谈的其实是很好的沟通策略，万一这次沟通未成，下次要再沟通，可有更万全的准备。 |
二、 用同情心及同理心去聆听
| 1. |
如果对方所谈的事你并不太懂，你当然应该用心聆听。 |
| 2. |
如果对方谈的事很无聊、似乎与沟通主题无关，你更要注意听，仔细推敲他为什么要扯到这样的话题，他的用意何在，有时会让你意外发现一些情报，至少会让你更正确的认识对方，这对沟通都是有帮助的。 |
三、 为最远大的目标去聆听
| 1. |
有时候对方谈的事很无聊，但背後是有目的、有用意的，了解这些背後的用意，对达成你原先所设定的沟通的目标是有很大的帮助的，所以你当然要注意去聆听。 |
| 2. |
每一次的沟通都是一个经验，尤其对方若是你必须经常沟通的对象，累积此等经验当然是很重要的，所以即使对方谈到无聊的话题，为了你长远的沟通效果着想，你当然要用心聆听。 |
四、 不要为对方陈述慢或乱或离题而不耐烦
| 1. |
有时候对方就是故意要让你不耐烦，好使你沟通失败，你怎能中计呢！ |
| 2. |
要知道人说话的速度是远比听话或想事情的速度要慢很多的，如果对方说的慢、你听得很快，你行有馀力，不是表示你比对方强很多，你更要警觉当你在说的时候，对方的感受正是如此，下次你更应该言简意赅。 |
| 3. |
所以对方说越慢你越要专心、耐心，对方如果乱了或离题甚远，你更要思考如何（在不使对方产生防卫心理的状况下）拉回正题，你更应该忙，而不是就胡思乱想、不专心或显得没耐心。 |
五、 不以言举人、不以人废言
| 1. |
不因为对方乱了而认为其所言必定一无是处。 |
| 2. |
对方再胡言乱语，其中必定仍有有价值的资讯。 |
| 3. |
注意他所说的内容，不必在意他的沟通或表达的技巧。 |
六、 注意对方及你的肢体语言
| 1. |
聆听的过程你的回应（当然是非语言式的）很重要，你的回应好，对方就愿意透露更多讯息，而此时你的回应都是透过肢体语言来表达的，你若失去耐心对方一定知道。 |
| 2. |
聆听的过程同样的也要注意对方的非语言的讯息，这可助於你从对方零乱的表达中归纳出真象来。 |
七、 电话沟通特别应注意事项
| 1. |
（如果是公事上的电话）养成告知对方你的姓名与单位的习惯，也养成问清楚对方的姓名与单位的习惯。 |
| 2. |
用比较亲切但尊重的方式称呼对方，避免激怒对方。 |
| 3. |
声调语气要有变化，否则对方会感觉到你可能是对自己的工作不满意，或者是不想继续与他沟通。 |
| 4. |
说话速度不要太快或太慢，要很适中。 |
| 5. |
虽然是在讲电话，仍要保持微笑，这样你的口气才不会在不知不觉中走调。 |
| 6. |
注意以上所有聆听的注意事项，尤其是做笔记。 |
| 7. |
除非确定对方已表达完毕，尽量不要先挂断电话。 |
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